Formation des opérateurs et contrôle des procédures : les priorités d’Agnès Buzyn après l’affaire Musenga

Paris, le mardi 15 mai 2018 – Le ministre de la Santé recevait hier les représentants des syndicats et des associations des personnels d’urgences, deux semaines après la révélation du décès d’une jeune femme de 22 ans, dont l’appel au SAMU n’a pas suscité toute la considération nécessaire, défaut qui a conduit à un retard de prise en charge potentiellement fatal. Immédiatement après la médiatisation de cette douloureuse affaire, le ministre de la Santé a manifesté son indignation, regrettant notamment le retard avec lequel l’incident a été pris en compte par les administrations responsables. Si beaucoup ont signalé le poids majeur de la responsabilité individuelle de l’agent de régulation médicale (ARM) qui a pris l’appel de Naomi Musenga (transmis par les Pompiers) et l’a congédié rapidement en n’entendant pas les signaux de détresse envoyés par la jeune femme, certains ont néanmoins invité à ne pas ignorer les dysfonctionnements structurels que cette situation pourrait révéler.

Des formations plus solides afin de savoir faire face

Il ne s’agit pas uniquement de discuter une nouvelle fois d’un éventuel manque de moyens, formule répétée parfois trop automatiquement pour expliquer tel ou tel dysfonctionnement. Agnès Buzyn a préféré se concentrer sur trois enjeux interrogés par le drame.

D’abord, la formation des personnels. L’affaire a rappelé que les agents de régulation médicale ne disposaient pas pour la plupart de formations spécifiques. Si des cursus existent, ils ne sont pas officiellement reconnus. Il suffit donc de présenter un niveau baccalauréat pour pouvoir intégrer une équipe, destinée à orienter les appels téléphoniques passés au SAMU. Une formation "sur le tas" se met en place, qui peut être complétée au moment de la titularisation. De nombreuses années peuvent cependant s’écouler avant l’acquisition de données théoriques plus complètes, en raison des problèmes d’effectifs qui peuvent parfois rendre complexes les périodes de vacances. « On met la charrue avant les bœufs, on les fait travailler et on les forme après », observe dans Le Généraliste, le professeur Frédéric Lapostolle, directeur médical adjoint du Samu 93. Harmoniser les formations et imposer un cursus semblent aujourd’hui des pistes de réflexion sérieusement étudiées. Cependant, même si elle était mieux adaptée, une formation pourrait-elle prévenir des comportements tels ceux de l’opératrice du SAMU ? Certains considéreront qu’il est difficile de toujours empêcher des dérives, inhérentes à l’âme humaine et à la fatigue générée par certains contextes. Néanmoins, des techniques existent pour favoriser l’empathie : « L'empathie s'apprend, c'est un outil de communication, une technique. Ce n'est pas parce que vous vous êtes pris la tête avec celui d'avant que le patient suivant doit en subir les conséquences. On apprend à s'imaginer la personne, à récupérer des signaux autrement que par la vue » rappelle un régulateur interrogé par le Journal du Dimanche.

Harmoniser les procédures

Le ministre de la Santé souhaite également harmoniser les procédures relevant de la démarche qualité. Là encore, des pratiques existent, mais elles sont très disparates en fonction des hôpitaux et des localités. Le ministre de la Santé prône une plus grande systématisation des contrôles, notamment en cas d’incident. Cela pourrait passer par des réunions de service destinées à faire le point sur les différents dysfonctionnements, par une « écoute tous les 100 appels » ou encore par une investigation approfondie face à tous patients arrivant aux urgences après un appel au Samu non efficient. Si toutes les pistes sont aujourd’hui à l’étude, la priorité pour le ministre est d’aboutir à une unification des "indicateurs" ; un objectif que partage le président de Samu-Urgences de France, François Braun. Le ministre de la Santé a également insisté sur l’amélioration du respect des procédures.

Pas d’augmentation des moyens en vue

Sur ces différents points, les propositions des urgentistes sont attendues à la fin du mois de juin, alors que seront également rendus publiques à ce moment-là les conclusions de l’enquête flash commandé à l’IGAS. A contrario, même si elle a reconnu que les appels aux SAMU avaient progressé de 17 % en trois ans, le ministre de la Santé n’envisage pas pour l’heure de progression globale des moyens ou de changement structurel en profondeur ; si ce n’est une éventuelle accélération des travaux en vue de disposer d’un numéro d’urgence unique.

Aurélie Haroche